«حماية العملاء – حماية المنافسة – تسوية المنازعات» وفقًا لما حدده قانون «البنك المركزي».. تعرف عليها
كتب: محمد علاء
حدد القانون رقم ١٩٤ لسنة ٢٠٢٠ بإصدار قانون البنك المركزي والجهاز المصرفي، في بابه السادس كل ما يتعلق بحماية العملاء، وحماية المنافسة، وتسوية المنازعات، وغيرها من الأمور التي تهم المتعاملين مع الجهات الخاضعة لأحكام هذا القانون.
وتضمن الباب السادس ثمان مواد جاءت كالآتي:
المادة ٢١٦
لا تسري أحكام قانون حماية المستهلك الصادر بالقانون رقم 181لسنة 2018 على الجهات المرخص لها بموجب أحكام هذا القانون، ويختص البنك المركزي بحماية حقوق العملاء، وله في سبيل ذلك على الأخص ما يأتي:
(أ) وضع الخطط وبرامج العمل لحماية حقوق العملاء.
(ب) نشر الثقافة المصرفية والمالية بين المواطنين.
(جـ) تلقي الشكاوى من عملاء الجهات المرخص لها وفحصها.
المادة ٢١٧
يصدر مجلس الإدارة لائحة تنظم حقوق العملاء، تشمل على الأخص التزام الجهات المرخص لها بما يأتي:
(أ) الإفصاح بشفافية ومصداقية عن البيانات والمعلومات الجوهرية للخدمات التي تقدمها.
(ب) صياغة شروط وأحكام عقود تقديم الخدمات بشكل واضح ومفهوم لجميع فئات العملاء.
(جـ) التعامل مع العملاء دون تمييز طبقاً لمبادئ العدالة والإنصاف والمصداقية.
(د) التأكد من التزام الشركات التي تؤدي خدمات للعملاء بالنيابة عن الجهات المرخص لها بقواعد حماية حقوق العملاء، وذلك مع عدم الإخلال بمسئولية الجهات المرخص لها عن أي أضرار تلحق بالعملاء جراء ذلك.
(هـ) توفير آلية سريعة ومجانية للتعامل مع شكاوى العملاء بشكل عادل وبشفافية وفعالية.
(و) توفير نظم آمنة تضمن سلامة بيانات وحسابات العملاء وسريتها.
(ز) نشر قائمة بأسعار الخدمات التي تقدمها والبيانات الأساسية عنها.
المادة ٢١٨
تنشأ بالبنك المركزي وحدة ذات طابع خاص لحماية حقوق عملاء الجهات المرخص لها، تتولي فحص الشكاوى المقدمة منهم ضد هذه الجهات، وذلك خلال ثلاثين يوماً من تاريخ تقديمها مستوفية المستندات المطلوبة.
فإذا تبين للوحدة عدم صحة الشكوى يتم حفظها وإبلاغ مقدم الشكوى بذلك، أما إذا تبين صحة الشكوى ولم يتم حلها ودياً، تحال إلى لجنة فض المنازعات المنصوص عليها في المادة (۲۱۹) من هذا القانون مرفقاً بها تقرير بنتائج الفحص.
ويصدر بتشكيل الوحدة ونظام العمل بها قرار من مجلس الإدارة.
المادة ٢١٩
تشكل بقرار من مجلس الإدارة لجنة أو أكثر تتولى فض المنازعات التي ينشأ فيها خلاف بين أي من الجهات المرخص لها وعملائها.
ويكون تشكيل اللجنة برئاسة أحد أعضاء الجهات القضائية، وعضوية أحد العاملين بالبنك المركزي وأحد ذوي الخبرة المستقلين من غير العاملين بالبنك المركزي.
وللجنة أن تستعين في أداء عملها من تراه دون أن يكون لهم صوت معدود في التصويت، كما يجوز لها ندب خبير أو أكثر في مجال الخدمة محل الشكوی.
ويصدر مجلس الإدارة القرارات المنظمة لعمل اللجنة وتشكيل أمانتها الفنية.
المادة ٢٢٠
تفصل لجنة فض المنازعات في الشكوى خلال ستين يوماً بموجب قرار نهائي مسبب، ويجوز لذوي الشأن الطعن في هذا القرار أمام محكمة القضاء الإداري خلال ثلاثين يوماً.
ويجوز للجنة أثناء نظر الشكوى التوصية بإصدار قرار بوقف تقديم الخدمة إلى حين انتهاء الفحص.
وفي حالة ثبوت مخالفة أي من الجهات المرخص لها، يجوز للجنة إلزام الجهة المخالفة بتصويب الوضع وإزالة المخالفة فوراً أو خلال الفترة الزمنية التي تحددها، وذلك دون الإخلال بسلطة مجلس الإدارة في اتخاذ أي من الإجراءات أو توقيع أي من الجزاءات المنصوص عليها في هذا القانون، أو بأحكام المسئولية الناشئة عن هذه المخالفات.
المادة ٢٢١
لا تسري أحكام قانون حماية المنافسة ومنع الممارسات الاحتكارية الصادر بالقانون رقم ٣ لسنة ٢٠٠٥ على الجهات المرخص لها، ويحظر عليها القيام بأي ممارسات احتكارية أو ضارة بالمنافسة، ويشمل ذلك على الأخص ما يأتي:
(أ) الاتفاق على تحديد أسعار الخدمات محل التعامل أو شروط التعاقد عليها أو اقتسام الأسواق أو التقدم للمناقصات والمزايدات.
(ب) تقييد إتاحة الخدمات بهدف الإضرار بالعملاء.
(جـ) تقديم خدمات بسعر يقل عن تكلفتها يترتب عليه الإضرار بالمنافسة.
(د) إلزام العملاء أو مقدمي الخدمات أو الموردين بعدم التعامل مع جهات منافسة دون أسباب معقولة.
وذلك كله طبقاً للضوابط والإجراءات التي يحددها مجلس الإدارة.
المادة ٢٢٢
ينشأ بالبنك المركزي وحدة ذات طابع خاص، تختص بتلقي البلاغات عن أي ممارسات احتكارية أو ضارة بالمنافسة تتعلق بأي من الجهات المرخص لها، واتخاذ إجراءات التقصي والبحث وجمع الاستدلالات في شأنها.
كما يسرى ذلك على الأفعال التي ترتكب في الخارج إذا ترتب عليها منع حرية المنافسة أو تقييدها أو الإضرار بها في مصر.
وفي حالة ثبوت الإخلال بحرية المنافسة أو القيام بممارسات احتكارية، يجوز لمجلس الإدارة تكليف الجهة المخالفة بتعديل أوضاعها وإزالة المخالفة فوراً أو خلال فترة زمنية محددة، وإلا وقع الاتفاق أو التعاقد المخالف باطلاً، وذلك دون الإخلال بسلطة مجلس الإدارة في اتخاذ أي من الإجراءات المنصوص عليها في المادة (١٤٤) من هذا القانون.
وذلك كله طبقاً للضوابط والإجراءات التي يحددها مجلس الإدارة.
المادة ٢٢٣
ينشأ مركز مستقل للتحكيم والتسوية في المنازعات التي تنشأ بسبب تطبيق أحكام هذا القانون والقوانين ذات الصلة بالمعاملات المصرفية وغيرها من الأنشطة التي تباشرها الجهات المرخص لها، وتكون لهذا المركز شخصية اعتبارية وميزانية مستقلة، ويكون مقره محافظة القاهرة، ويمثل المركز ورئيس مجلس إدارته أمام القضاء والغير.
ويتولى إدارة المركز مجلس إدارة لا يزيد عدد أعضائه على تسعة أعضاء من ذوي الخبرة يصدر بتعيينهم وتحديد معاملتهم المالية قرار من مجلس الإدارة لمدة أربع سنوات قابلة للتجديد.
ويكون للمركز مدير تنفيذي يتم اختياره من ذوي الخبرة، ويصدر بتعيينه قرار من مجلس إدارة المركز.
وتتكون الموارد المالية للمركز من مقابل الخدمات التي يقدمها، والاعتمادات التي يخصصها له البنك المركزي، والمنح والإعانات التي يوافق عليها مجلس الإدارة.
ويجوز لأطراف المنازعة اللجوء إلى هذا المركز إذا ما اتفقوا ابتداءً أو لاحقاً على تسوية النزاع عن طريق التحكيم أو التسوية، ويصدر بالنظام الأساسي لهذا المركز ونظام العمل فيه والإجراءات المنظمة له ومقابل الخدمات التي يقدمها وقوائم المحكمين والوسطاء وأتعابهم قرار من مجلس إدارة المركز، وذلك مع مراعاة أحكام القوانين المصرية المنظمة للتحكيم وتسوية المنازعات.
أهداف واختصاصات البنك المركزي وفقا للقانون.. تعرف عليها
شروط يجب توافرها في محافظ البنك المركزي ونائبيه واختصاصات مجلس الإدارة وفقا للقانون.. تعرف عليها
الحالات التي يصدر فيها البنك المركزي قرارًا باعتبار أحد البنوك متعثرًا وفقًا للقانون.. تعرف عليها
تشكيل مجلس التأديب الخاص بمساءلة العاملين بالبنك المركزي وفقا للقانون.. تعرف عليه
9 إجراءات يتخذها البنك المركزي وفقًا للقانون بمجرد نشر قرار تعثر أحد البنوك.. تعرف عليها
الأحوال التي يجوز فيها إلغاء ترخيص بنك وشطب تسجيله وفقًا للقانون.. تعرف عليها